客戶(hù)滿(mǎn)意度調查分析報告怎么寫(xiě)？

調查目的

為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足顧客的需要，并在此基礎上持續改善，從而提升客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度，完善公司的整體形象。

滿(mǎn)意度調查報告1

酒店員工的工作態(tài)度、心理情緒和服務(wù)理念都會(huì )經(jīng)過(guò)服務(wù)質(zhì)量直接影響到顧客對產(chǎn)品體驗感知的滿(mǎn)意程度，員工滿(mǎn)意度是員工心理和生理兩方應對環(huán)境因素的滿(mǎn)足感受，對其工作的滿(mǎn)意程度反映，與其期望值是否相符的一種比較。酒店應建立科學(xué)有效的薪酬制度、培養員工的工作進(jìn)取性、強化員工培訓，以及加強酒店內部的文化溝通，都能夠提高員工的滿(mǎn)意度。

一、現狀調查

1、員工滿(mǎn)意度的主觀(guān)性較強。員工個(gè)人感知與反映的實(shí)際情景不一樣，不一樣的員工感知的差異也不一樣;

2、酒店員工的負滿(mǎn)意度都是在工作中構成的，可是管理者卻未能及時(shí)溝通和解決，導致問(wèn)題越來(lái)越嚴重;

3、員工工資缺乏行業(yè)競爭力，導致員工消極怠工，培訓機會(huì )少，使得員工進(jìn)修機制低，影響酒店可持續發(fā)展;

二、滿(mǎn)意度的重要性

1、酒店是個(gè)從業(yè)人員數量眾多的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，市場(chǎng)經(jīng)濟的狀況下使得每個(gè)人都擁有是否工作的主動(dòng)權，因而為了保證人員不流失，酒店的人資管理應對每個(gè)員工都進(jìn)行人文關(guān)懷，僅有滿(mǎn)意的員工才能帶來(lái)滿(mǎn)意的顧客，才能為酒店帶來(lái)經(jīng)濟效益;

2、酒店是個(gè)盈利的組織，都是為追求利潤最大化而存在的，所以顧客至上的理念是一向貫徹的，員工是與顧客直接接觸的，員工的態(tài)度直接與顧客滿(mǎn)意度相聯(lián)系，僅有做到員工滿(mǎn)意，才有可能實(shí)現顧客的滿(mǎn)意;

三、提高途徑

1、樹(shù)立以人為本的經(jīng)驗理念，塑造酒店文化，酒店想要為顧客供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須增加酒店的員工凝聚力，關(guān)心員工，意識到員工在酒店發(fā)展中的重要性。營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境和工作氛圍，使員工身心愉悅，提高其工作熱情，實(shí)行富有人性化的管理;

2、薪酬制度是酒店激勵員工的基本手段，也是員工對于工作匯報的一個(gè)方式，合理的薪酬制度不但能夠節儉酒店人工成本，還能夠最大限度的發(fā)揮員工潛力，創(chuàng )造良好的經(jīng)濟效益，所以，為提高員工工作進(jìn)取性，酒店應對于員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)素質(zhì)等進(jìn)行考核，實(shí)行獎罰分明的制度;

3、應重視員工的培訓和提升方面，進(jìn)行跟蹤培訓，使員工能夠不斷的充實(shí)自我，提升技能知識，伴隨其本事的提高，員工對酒店的滿(mǎn)意度也會(huì )相應提高;

4、建立酒店內部招聘系統，對于貼合要求，有換工作需求的員工應鼓勵，給員工供給更廣闊的工作機會(huì )，使其熟悉多樣化工作，避免因工作枯燥造成的厭煩情緒，不但能夠提高工作進(jìn)取性，還能夠促進(jìn)崗位的發(fā)展;

5、營(yíng)造酒店之間友好的溝通氣氛，管理層應放下架子，傾聽(tīng)來(lái)自一線(xiàn)員工的心聲和抱怨，反思在工作中的不足之處，更好的關(guān)心下屬，這樣才能獲得員工對管理層的信任，信息之間有溝通和反饋，這樣才能提高企業(yè)凝聚力，充分重視員工，是提高員工滿(mǎn)意度，提高酒店市場(chǎng)占有率的制勝法寶。

滿(mǎn)意度調查報告2

質(zhì)量對于建筑行業(yè)來(lái)說(shuō)是十分重要的，就像一棟大房子需要穩定和牢固的基礎才能經(jīng)得起風(fēng)吹雨打。經(jīng)過(guò)建筑質(zhì)量問(wèn)題的重要性入手，以此來(lái)了解顧客滿(mǎn)意度的重要性。

顧客滿(mǎn)意度的概念：

顧客滿(mǎn)意度是指業(yè)主或建設單位在項目建設前對工程項目質(zhì)量的預期與項目建設完成投入使用后對項目質(zhì)量實(shí)際感受的比較。

隨著(zhù)建筑產(chǎn)品交易市場(chǎng)的逐步完善，能否讓業(yè)主滿(mǎn)意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長(cháng)足發(fā)展的關(guān)鍵因素，業(yè)主對施工企業(yè)的不滿(mǎn)意會(huì )嚴重影響到施工企業(yè)的形象和后續工作的開(kāi)展。所以對施工企業(yè)業(yè)主滿(mǎn)意度的影響因素的分析就顯得十分的重要。顧客滿(mǎn)意度的影響因素能夠從信息收集方法、信息來(lái)源渠道、測量方法等三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析。

顧客滿(mǎn)意的信息主要經(jīng)過(guò)調查表或訪(fǎng)問(wèn)的途徑收集。顧客滿(mǎn)意信息的收集需研究與公司日常運作相協(xié)調，保證信息收集及時(shí)、準確，為決策供給依據。

收集渠道主要從以下幾方面進(jìn)行

a、項目部可在建設單位、監理單位和設計單位與公司的各種例會(huì )、日常工作接觸、與公司文件往來(lái)中獲取顧客信息。

b、項目部可在施工期間從單元（檢驗批、分項）工程、分部工程、單位工程質(zhì)量檢驗、評定、驗收和工程項目竣工驗收過(guò)程中從建設單位、監理單位、設計單位和政府各行業(yè)質(zhì)量監督站處獲得質(zhì)量滿(mǎn)意度信息。

對顧客滿(mǎn)意度的測量和評價(jià)需研究影響顧客滿(mǎn)意的主要因素、確定各因素的重要性指數和顧客滿(mǎn)意程度的等級，顧客滿(mǎn)意度的測評按標準要求一般需量化并可測量，采用加權平均統計概率進(jìn)行度量比較貼合建筑施工企業(yè)的實(shí)際。

如何提高建筑行業(yè)顧客的滿(mǎn)意度？

1.在工程施工過(guò)程中，項目部可經(jīng)過(guò)各種渠道，主動(dòng)了解業(yè)主或用戶(hù)的要求，并及時(shí)做出反應。

2.嚴格控制工程材料的采購使用。

①推行科技提高，提高質(zhì)量控制水平。

②樹(shù)立質(zhì)量意識，提高建設隊伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量。

③強化工程質(zhì)量監督關(guān)。

④加強工程竣工驗收的控制。

⑤制定質(zhì)量回訪(fǎng)計劃。

建筑業(yè)是一個(gè)關(guān)系到國計民生的支柱性基礎產(chǎn)業(yè)，對國民經(jīng)濟的發(fā)展起到了推動(dòng)作用。在現代社會(huì )，市場(chǎng)競爭雖然殘酷，可是建筑行業(yè)能夠借助現代的信息溝通技術(shù)，快捷的掌握顧客的需求信息，把握顧客的需求動(dòng)向，及時(shí)供給相應的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足顧客需要，實(shí)現顧客滿(mǎn)意，從而獲得競爭優(yōu)勢，更好地發(fā)展。

滿(mǎn)意度調查報告3

銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任，是我們實(shí)現企業(yè)生存和永續發(fā)展目標的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在客戶(hù)成為市場(chǎng)競爭至關(guān)重要資源的同時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)資料。行隨著(zhù)中國農業(yè)銀零售網(wǎng)點(diǎn)的轉型的不斷深入改革，“以客戶(hù)為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。

一、調研方式

筆者對XXXX銀行進(jìn)行了暗訪(fǎng)調查。經(jīng)過(guò)以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調查。調查結果具有必須現實(shí)依據，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。

二、調研結果

(一)調查表以及調查結果

(二)銀行整體滿(mǎn)意度

根據以上數據分析得知，當前我行顧客滿(mǎn)意度處于中等水平，雖然客戶(hù)已經(jīng)收到相比較較規范的服務(wù)，但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強。例如：

1、填單臺與休息等候區、高柜區之間距離較遠，一些客戶(hù)填單速度較慢，所以很容易出現過(guò)號現象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是十分方便、快捷。

2、排隊現象時(shí)有發(fā)生。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復雜消耗時(shí)間太長(cháng)。例如大額現金存取、掛失、開(kāi)戶(hù)、購買(mǎi)基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長(cháng)時(shí)間，很容易引起排隊。

3、自助設備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動(dòng)補登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設備;自助設備不能辦理電費、**費、交通罰款等中間業(yè)務(wù);ATM機常出現缺錢(qián)、缺紙的現象，有時(shí)還會(huì )出現卡鈔、吞錢(qián)等系統故障。

4、我行供給的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費、移動(dòng)**費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒(méi)實(shí)現代收代扣。

5、投訴提議通道不是很通暢;補救措施不是很得當。

所以禮貌規范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩腳跟，取得并堅持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶(hù)為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰略，將禮貌規范服務(wù)的要求和標準嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設施，改善服務(wù)手段，創(chuàng )新服務(wù)品種，規范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

客戶(hù)滿(mǎn)意度調查分析報告怎么寫(xiě)？

可以按照下面的模板來(lái)寫(xiě)：

本調查是對04年12月份我公司國內市場(chǎng)的9大主要客戶(hù)所做的一個(gè)顧客滿(mǎn)意度調查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題，并針對這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn)，最終達到顧客滿(mǎn)意，實(shí)現對彩虹品牌的忠誠。

一、調查反饋基本狀況

本調查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員(采購專(zhuān)員、工藝或技術(shù)人員)填寫(xiě)，所得數據真實(shí)有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標準：該份問(wèn)卷所有有效答題數≥總題數的2/3)，有效問(wèn)卷具體情況統計如下：liuxue86.com滿(mǎn)意度調查報告

二、調查數據綜合分析結果

1、各市場(chǎng)綜合統計分析結果

(1) 由表1 “各市場(chǎng)綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評價(jià)“滿(mǎn)意”，但上海永新差于對手，該市場(chǎng)的對手動(dòng)態(tài)應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評價(jià)優(yōu)于對手，應繼續保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評價(jià)與對手相當，需營(yíng)造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。

(2) 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。

2、各評估項目統計分析結果

本著(zhù)“持續改進(jìn)，消除不滿(mǎn);顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過(guò)對評估項目的滿(mǎn)意度調查數據的統計分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導公司內部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現顧客忠誠。

(1)基本算法：

滿(mǎn)意度算法：采用加權平均法

各評估小項滿(mǎn)意度=100%* 評估小項加權平均得分/ 100

綜合滿(mǎn)意度=100%*∑(各評估小項滿(mǎn)意度*權重)/ ∑(權重)

由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79%。

(2)評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果

由評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿(mǎn)意，由此判定我公司的當務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

三、客戶(hù)留言(建議和意見(jiàn))分析

1、對客戶(hù)留言按評估項目分類(lèi)匯總

2、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統計分析結果

3、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數所占比例進(jìn)行排序匯總結果

由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說(shuō)明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意;而顧客對我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。