酒店客房部領(lǐng)班年終總結？

作為一名酒店客房部領(lǐng)班，我深知客戶(hù)滿(mǎn)意度是我們工作的關(guān)鍵。在過(guò)去的一年中，我帶領(lǐng)團隊致力于提升客房清潔和服務(wù)質(zhì)量，加強團隊合作精神以及培訓員工專(zhuān)業(yè)技能。

我們通過(guò)不斷反思總結和改進(jìn)工作流程，取得了不錯的成績(jì)，在客戶(hù)滿(mǎn)意度和酒店業(yè)績(jì)上均有顯著(zhù)提升。

我將繼續努力，為酒店的發(fā)展貢獻自己的力量。

賓館工作總結1

時(shí)間轉瞬即逝，又一年過(guò)去了，在新的一年即將到來(lái)之際，我對這一年中自我的工作做出了以下總結：

1、尊守酒店的各項規章制度，每一天按時(shí)上下班，不遲到不早退，認真做好自我的本職工作；

2、工作態(tài)度認真負責。做好旅客入住登記，認真填寫(xiě)旅客住宿登記表，仔細核對旅客信息，做到公安部門(mén)要求的實(shí)名登記；旅客離店時(shí)，做好結帳工作，認真核算費用，盡量做到準確無(wú)誤；

3、每一天認真核對當日帳務(wù)及票據，上交財務(wù)部，并于次日與同事做好交接工作，發(fā)便于工作繼續順利進(jìn)行；

4、克服工作中遇到的一切困難，在人手不夠工作量大幅增加的情景下能夠堅守崗位。在新進(jìn)人員對工作不熟悉的情景下，能夠手把手不厭其煩的教她們并做好帶頭工作，認真執行領(lǐng)導的各項工作指示，讓她們快速投入工作狀態(tài)；

5、在日常工作中遇到緊急情景或突發(fā)事件時(shí)，能夠冷靜的做出分析及相應的應急措施，第一時(shí)間匯報給領(lǐng)導等待指示，并及時(shí)通知有關(guān)負責部門(mén)，以便于做出更好的解決方案；

前臺是酒店的窗口，是至關(guān)重要的一個(gè)部門(mén)，也是顧客光臨時(shí)的第一印象，我們要始終秉承禮貌熱情，耐心周到的服務(wù)理念，讓客人真正感受到賓至如歸。

首先要堅持自我的形象，面帶微笑、精神飽滿(mǎn)，用我們最完美的一面去迎接客人，讓每一位客人走進(jìn)酒店都會(huì )體驗到我們的真誠和熱情。

其次，關(guān)注賓客喜好。當客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)如果是熟客我們要準確的說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)十分重要，賓客會(huì )為此感受到自我受到了尊敬和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等生活信息，并盡的奮力滿(mǎn)足客人，讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適。

再者，供給個(gè)性化服務(wù)。在客人辦-理入住手續時(shí)，我們要多關(guān)心客人，多詢(xún)問(wèn)客人，如果是外地客人能夠向他們講解本地的風(fēng)土人情，主動(dòng)向他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞，快速的辦好登記手續；當客人退房時(shí)，客房查房時(shí)需要等待幾分鐘，這時(shí)讓客人稍等并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住的怎樣樣或是對酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步的溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里遇到的種種不快。由于科苑的硬件條件有限，所以應對客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心，更加熱情，以我們的熱忱打動(dòng)顧客，盡量讓他們住的滿(mǎn)意，住的舒心。

最終也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通的過(guò)程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時(shí)應堅持與客人有時(shí)間間隔的目光交流，不可低頭或是長(cháng)時(shí)間直視客人。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話(huà)，聽(tīng)的過(guò)程中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重，異常當客人對我們提出批評時(shí)，我們必須要堅持笑容，客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和，很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對客人要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要致歉聲。與客人對話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭辯，必須要耐心向他解釋。只要我們堅持微笑就會(huì )收到意想不到的效果。我認為僅有注重細節，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì )使我們的工作更加色。

在工作中，每一天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作很累，但我卻覺(jué)得很充實(shí)，很歡樂(lè )。由于工作性質(zhì)決定，這許多年來(lái)，每每逢年過(guò)節都不能與家人相伴，但這樣的付出，也會(huì )帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種異常的溫暖。我很慶幸能夠帶給別人歡樂(lè )，也很慶幸自我的工作崗位給我這樣的機會(huì )，我熱愛(ài)自我的工作，也為自我所做的工作感到驕傲！

以上是我對這一年來(lái)的工作所做的小結，當然，在工作中我也存在著(zhù)很多不足，例如與其他部門(mén)溝通時(shí)缺乏方式方法，雖然這樣能快速反應給相關(guān)部門(mén)，但卻會(huì )造成其他同事或是領(lǐng)導的誤解，不利于團結。在今后的工作中我會(huì )異常注意這一點(diǎn)并加以改正，與各部門(mén)之間做到良好的溝通，更好的共同服務(wù)于科苑。

在20__年始，我會(huì )認真回顧過(guò)去，反省自我的不到之處，更加端正自我的工作態(tài)度，奮力提高各方面的業(yè)務(wù)本事，新的一年里，我將和同事們一齊做出新的成績(jì)，讓我們的科苑給大家帶來(lái)耳目一新的新氣象、邁向新輝煌！

賓館工作總結2

自酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)至今已有四個(gè)多月，在這段時(shí)間里感激領(lǐng)導對店內工作支持及關(guān)心?，F對以前工作總結如下： 好的方面：

一、各項經(jīng)濟指標完成情景

本季度實(shí)現營(yíng)業(yè)收入 萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)成本 萬(wàn)元，綜合毛利率 ，營(yíng)業(yè)費用為 。

二、抓好規范管理，提高協(xié)調接待本事

第一：各項工作已步入正軌，服務(wù)水平不斷提高。開(kāi)業(yè)到此刻不到半年，生意紅紅火火，客戶(hù)好評不斷。對每一天例會(huì )流程進(jìn)行規范，固定流程和口號，對團體凝聚力等不斷滲透。

第二：部門(mén)激勵機制的完善

1、各部門(mén)根據不一樣的崗位制定不了不一樣的提成方案。有效的調

動(dòng)了員工的進(jìn)取性。

2、實(shí)行了意見(jiàn)卡制度，對每桌客人的滿(mǎn)意度進(jìn)行調查。根據顧

客滿(mǎn)意度對員工進(jìn)行獎懲。

第三：完善部門(mén)例會(huì )制度，每一天晚上8：40—9：00組織部門(mén)日事日清會(huì )。

總結當天問(wèn)題，安排明日工作。

三、完善勞動(dòng)用工制度和培訓制度

嚴格勞動(dòng)用工制度，新員工入職前三天為試工期，貼合條件的擇優(yōu)錄取，不貼合條件的一概不收，不講情面，保證招工質(zhì)量。同時(shí)深入員工內部，進(jìn)取發(fā)現和培養人才，制定員工內部晉升制度。目前，已從

內部提升領(lǐng)班一名，得到其他員工的普遍認可。

四、推出新菜品

根據顧客需求增加新菜品，菌菇類(lèi)、海鮮類(lèi)新增菜品較多。

五、增值服務(wù)的增加

1、推出了贈送爆米花服務(wù)。凡進(jìn)店客人均可免費得到爆米花一份。

2、為客人舉辦生日宴會(huì )。根據意見(jiàn)卡收集的顧客資料，由專(zhuān)人負責**預約，為生日當天進(jìn)店的客人舉辦生日宴會(huì )并贈送鮮花一束，蛋糕一個(gè)。

3、給客人套衣套服務(wù)。防止客人衣服上弄上油漬，保護客人的財產(chǎn)安全。

不足之處：

1、部分菜品上菜速度不穩定。

2、對客服務(wù)質(zhì)量還不夠高，員工個(gè)性化服務(wù)欠缺。

3、員工不夠穩定，新員工較多。

總結過(guò)去，展望未來(lái)，我們將繼續發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提高管理水平，為打造一支學(xué)習型的、歡樂(lè )型的餐飲服務(wù)團隊面奮力！

賓館工作總結3

各位親愛(ài)的伙伴：

大家好！今日我們回首過(guò)去總結20xx年的工作，放眼未來(lái)規劃20xx年的全景工作，首先我謹代表公司董事會(huì )和廈門(mén)***公司全體成員向大家致謝，向默默無(wú)聞奉獻在酒店一線(xiàn)的全體員工表示衷心的感激，向辛勤工作、奮力保障后勤的所有同仁表示由衷的謝意，向長(cháng)期工作在外、東奔西跑的營(yíng)銷(xiāo)人員致以崇高的敬意。感激大家在過(guò)去的一年里，在全體員工的共同奮力下，經(jīng)過(guò)大家辛勤的工作和無(wú)私的奉獻，圓滿(mǎn)完成了公司的營(yíng)業(yè)任務(wù)指標，為公司的發(fā)展作出了進(jìn)取的貢獻。 回首過(guò)去的一年，酒店在集團王董、詹董的領(lǐng)導下，緊緊圍繞“一個(gè)中心、兩個(gè)重點(diǎn)”為依據，即“以顧客為中心、重管理樹(shù)形象、重發(fā)展控成本”，全年總營(yíng)業(yè)額 元，出租客房間數 間，平均房?jì)r(jià) 元，出租率 %，總結今年的主要工作如下：

一、以顧客為中心：

“顧客就是上帝、顧客就是朋友”一年來(lái)我們結合以顧客的需要為目標、以顧客的滿(mǎn)意為標準，可是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現出來(lái)的，要付諸行動(dòng)從多方面著(zhù)手：經(jīng)過(guò)各崗位設立賓客意見(jiàn)提議表、實(shí)時(shí)跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò )賓客的意見(jiàn)提議和不定時(shí)的拜訪(fǎng)制度充分了解顧客的需求，并針對不一樣的問(wèn)題和反饋的意見(jiàn)給予處理和反饋，并奮力在多方面上提高員工素質(zhì)，如每月不少于四次的內部培訓，聘請教師對于前臺員工專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)的培訓等，并奮力提高管理水平，供給舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結合。根據顧客的需要，完善我們的工作方式，根據顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的成績(jì)。僅有讓顧客滿(mǎn)意，酒店才能有更高的發(fā)展，所以酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行，力爭更多的“滿(mǎn)意+驚喜”。

二、重管理樹(shù)形象、重發(fā)展控成本：

1、管理就是從細節開(kāi)始，首先我們調整了內部的組織架構，將前廳部和銷(xiāo)售部合并為營(yíng)銷(xiāo)部，后勤部門(mén)即保安部、人事部和工程部統一合并為行政部，客房房調整了逯經(jīng)理為客房部經(jīng)理，經(jīng)過(guò)組織架構的合并縮減了人員成本。

2、加強了日常工作管理制度，經(jīng)過(guò)酒店各部門(mén)規章制度的制定，嚴格落實(shí)，從而規范了各崗位的制度，使之更加規范化；

3、嚴格落實(shí)消防、公安和工商系統的各項要求，全年共舉辦消防培訓兩次，理解公安局和工商領(lǐng)導檢查不少于十次；

4、對外，我們經(jīng)過(guò)發(fā)放的士帶客提成獎勵方案的的士卡片，并在酒店邊上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣傳力度和知名度；

5、同居委會(huì )和物業(yè)管理處協(xié)調處理了酒店門(mén)口跳舞一事，使之我們的客人有了一個(gè)更安靜的休息場(chǎng)所；

6、在員工管理方面，樹(shù)立員工家的歸屬感，并落實(shí)到日常的工作管理當中去，一方面要求行政部定期舉行員工生日活動(dòng)，另一方面不定期舉辦員工的團體活動(dòng)，如外出燒烤、團體出游、羽毛球比賽等，經(jīng)過(guò)一系列的活動(dòng)，提升了員工對酒店的認可度，也提現了酒店對員工的關(guān)懷；

7、在服務(wù)方面：提升服務(wù)細節，如接/送機服務(wù)，送果盤(pán)服務(wù)、客房限額免洗衣服務(wù)等。經(jīng)過(guò)這一細節的服務(wù)，大大提升了賓客的滿(mǎn)意度；

8、在酒店發(fā)展方面，一方面制定了相關(guān)的優(yōu)惠政策，另一方面也加大了酒店的促銷(xiāo)力度，如會(huì )員的充值獎勵、鐘點(diǎn)房的住滿(mǎn)五次送一次等，經(jīng)過(guò)這一系列的優(yōu)惠政策，大大提升了散客、網(wǎng)絡(luò )和會(huì )員的銷(xiāo)售額，從原先占營(yíng)業(yè)額的8%左右提升到了15%左右，進(jìn)一步提升了酒店的知名度。

9、在成本控制方面，一方面要求各部門(mén)制定并嚴格執行了相關(guān)的節能方案，

如燈光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部門(mén)嚴格把控所有物品的采購和報廢制度，其次對酒店用電較大的區域，如大堂的水池射燈和鎢絲燈進(jìn)行改造、關(guān)掉了客房衛生間的部分射燈等，從而節省了一些不必要的浪費現象；

三、存著(zhù)的不足之處：

一年來(lái)我們做的有很多，其主要的目的就是期望能夠提升我們的營(yíng)業(yè)利潤，并奮力為員工創(chuàng )造一個(gè)良好、溫馨的工作環(huán)境，回首過(guò)去的一年我們的不足還有很多很多：

1、各部門(mén)的執行本事和管控本事相對不足：一方面各部門(mén)負責人在執行酒店相關(guān)規定和制度時(shí)，比較隨意，不會(huì )用心并重視酒店的相關(guān)指令等；另一方面各部門(mén)員工在執行酒店相關(guān)規章制度時(shí)，缺乏持之以恒的工作態(tài)度，以致很多方面無(wú)法長(cháng)期有效地執行下去；

2、對客服務(wù)的不足：“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”這個(gè)道理相信很多員工都能理解和明白，可是在服務(wù)的過(guò)程中很多員工往往就疏于對這些細節的日常養成，如服務(wù)的不及時(shí)，不到位，不親切等，導致大多的客人對于我們的服務(wù)一向無(wú)法給予肯定，這也必將是我們今后所要奮力和完善的；

3、日常維護工作的不足：主要體此刻工程和酒店設備的維護方面，一方面由于工程人員的不足和水平限制，導致我店的日常維護制度較難以執行，也所以各個(gè)區域的硬件方面都出現了或大或小的問(wèn)題，修補工作無(wú)法及時(shí)，很多時(shí)候又要請外援，以致客戶(hù)對于我們的硬件方面總有些美中不足；

4、保安日常維護方面：整體保安的人員素質(zhì)和服務(wù)有待于進(jìn)一步提高，一方面服務(wù)的意識還不夠進(jìn)取主動(dòng)，另一方應對于車(chē)場(chǎng)和日常工作區域的管控還需加強，一年來(lái)發(fā)生過(guò)了三次保安人員同客人吵架的現象，也因為對車(chē)輛管控的不到

位導致客人車(chē)輛損壞和投訴等；

5、后勤保障工作方面：日常工作的組織本事和后勤保障本事還需進(jìn)一步加強，如員工的每次活動(dòng)要善于安排和總結，以致在下次的活動(dòng)中能更好地奠定基礎。其次對于員工的關(guān)心、關(guān)愛(ài)還遠遠不夠，我們一向在講僅有服務(wù)好我們的員工，員工才能更好地服務(wù)好我們的客人，在今后的工作中不管行政部還是各部門(mén)負責人要多關(guān)心員工，盡可能地幫忙和解決員工在工作和生活中所遇到的困難，奮力營(yíng)造一個(gè)溫馨的工作氛圍；

6、服務(wù)的標準和意識整體有待于提升：很多員工在服務(wù)過(guò)程中往往很計較和在意相等的利益關(guān)系，凡事總是很在意個(gè)人的利益問(wèn)題，無(wú)法同我們整個(gè)團隊融為一體，例如，個(gè)別員工在賣(mài)房或做房時(shí)，若有提成其態(tài)度就表現得異常進(jìn)取，反之，態(tài)度就一落千丈，這一方面很不可取，也所以會(huì )影響了我們整體的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的定律是100-1=0 的道理就是期望大家能夠從一而終做好各項服務(wù)。

四、20xx年的工作計劃：

1、我集團將與****酒店管理集團合作一齊經(jīng)營(yíng)我店，這意味著(zhù)管理方面和資源共享方面的進(jìn)一步提升，也方便我們借此機會(huì )進(jìn)一步的交流和學(xué)習，計劃會(huì )安排部分管理人員外出參與輪崗培訓和交流學(xué)習；

2、開(kāi)源節流：20xx年奮力提升業(yè)績(jì)和控制成本將會(huì )是我們工作的主抓重點(diǎn)，奮力挖掘新的客戶(hù)源，開(kāi)拓新的客戶(hù)市場(chǎng)，并對客戶(hù)的市場(chǎng)進(jìn)一步重新**和分析，以便于我們更好地提升各項營(yíng)業(yè)指標。其次鑒于目前各項開(kāi)支較大的情景，繼續推進(jìn)節能工作，嚴格落實(shí)到每一個(gè)工作細節當中，強化員工的節儉意識；

3、細化服務(wù)品質(zhì)，提高賓客滿(mǎn)意度：服務(wù)無(wú)定性，也無(wú)止境，堅持奮力創(chuàng )造“滿(mǎn)意+驚喜”的服務(wù)口號，做到微笑服務(wù)、真誠服務(wù)、用心服務(wù)，我們細化每一項服務(wù)細節，完善服務(wù)中的不足，追求服務(wù)的完美性，爭取為客人創(chuàng )造更多的感

動(dòng)。

4、培訓方面：除了堅持現有的培訓制度外，我們將以行政部為主體，外請具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能人員對各部門(mén)的員工進(jìn)行服務(wù)意識、服務(wù)技能培訓等專(zhuān)業(yè)知識的培訓，提升各崗位的服務(wù)質(zhì)量；

5、績(jì)效考核的制定和實(shí)施：我店講對整體員工的績(jì)效進(jìn)行明確的考核，實(shí)行多勞多得，績(jì)效處罰/獎勵等，進(jìn)一步規范酒店的薪資方案制度。

成績(jì)是對過(guò)去的肯定，新的挑戰已然來(lái)臨，我們滿(mǎn)懷著(zhù)收獲的喜悅，迎來(lái)了充滿(mǎn)挑戰的20xx年，風(fēng)正濟時(shí)，正當揚帆遠航，任重道遠，仍需激流勇進(jìn)，親愛(ài)的伙伴們，20xx我們一齊奮力！

酒店客房部領(lǐng)班年終總結？

作為酒店客房部領(lǐng)班，我在過(guò)去一年中，始終保持良好的工作態(tài)度和團隊精神，致力于提高客房部的服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

通過(guò)不斷地培訓和激勵員工，我們的客房服務(wù)達到了更高的水平，贏(yíng)得了客戶(hù)的肯定和信任。

在未來(lái)，我相信我們將繼續努力，不斷挑戰自我，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)和體驗。