一、發(fā)現問(wèn)題的能力
我們在設計時(shí)很容易只靠已有經(jīng)驗來(lái)找尋設計機會(huì )點(diǎn)，一般而言，這個(gè)技能就可以讓大部分設計問(wèn)題被輕松發(fā)現。但我們其實(shí)可以利用更多的方法來(lái)發(fā)現別人沒(méi)有發(fā)現的問(wèn)題，從而產(chǎn)生更多創(chuàng )新。
1. 詢(xún)問(wèn)、觀(guān)察、參與
該方法適用于當遇到不熟悉的領(lǐng)域，自己的設計經(jīng)驗不足或者很難利用同理心去模擬的情況。
?。?）詢(xún)問(wèn)。直接和用戶(hù)溝通。不要過(guò)于依賴(lài)PD或者業(yè)務(wù)方整理篩選過(guò)的問(wèn)題，試著(zhù)與用戶(hù)聊天，發(fā)現問(wèn)題后再和別人討論似乎更好。
?。?）觀(guān)察。觀(guān)察用戶(hù)的操作行為，以了解用戶(hù)真正的想法。因為很多時(shí)候用戶(hù)說(shuō)的和實(shí)際做的是不一致的。
?。?）參與。參與用戶(hù)的實(shí)際操作，最大化的以用戶(hù)視角感受其操作的所有環(huán)節，這樣也許能發(fā)現一些新的問(wèn)題。
概括起來(lái)就是要多聽(tīng)，多看，多做。具體的操作細節可以參考 IDEO 的 Method Card，里面介紹了相當多類(lèi)似的發(fā)現問(wèn)題的方法。
2. 整理分析
該方法適用于流程鏈路較為復雜的使用場(chǎng)景。通過(guò)體驗地圖或者服務(wù)藍圖來(lái)整理分析整個(gè)流程，能幫我們盡可能地不漏掉任何環(huán)節的問(wèn)題。網(wǎng)上關(guān)于這些方法的介紹很多，大家可以自行展開(kāi)研究。（下圖是優(yōu)化歐洲鐵路系統的體驗地圖）
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總之，設計創(chuàng )新的起點(diǎn)絕不是在明確問(wèn)題的情況下找尋最創(chuàng )新的解決方案，而是要去發(fā)掘別人都忽略的重要問(wèn)題。這樣一來(lái)，你就完成了設計創(chuàng )新的一半，比別人多了更多的創(chuàng )新抓手。
二、解決問(wèn)題的能力
問(wèn)題發(fā)現后，接下來(lái)就是如何創(chuàng )新地去解決。這里會(huì )介紹思考的幾種方法，并且這些方法不僅適用于小組頭腦風(fēng)暴，也適合設計師獨自思考。
1. 多問(wèn)幾個(gè)為什么？
通過(guò)多問(wèn)為什么可以幫我們把問(wèn)題放大以尋找更多解決方案。具體來(lái)說(shuō)，問(wèn)題無(wú)法解決往往是因為我們被限定在了一個(gè)很小的范圍內。如果這時(shí)一步步倒退，問(wèn)一個(gè)比原來(lái)更大更寬泛的問(wèn)題時(shí)，你會(huì )發(fā)現解決方案變多了。
舉個(gè)例子：海底撈經(jīng)常面臨顧客排隊嚴重的問(wèn)題，現實(shí)是海底撈并不能通過(guò)加桌或者催促顧客用餐來(lái)減少排隊時(shí)間。來(lái)開(kāi)始問(wèn)為什么：為什么排隊嚴重是個(gè)問(wèn)題？因為排隊時(shí)間長(cháng)讓我們很痛苦。為什么會(huì )痛苦？因為無(wú)聊。一旦退回到這個(gè)問(wèn)題，就很容易找到解決方案。于是，海底撈通過(guò)提供小食飲料、電視節目、電腦游戲、美甲護理等服務(wù)讓每一位用戶(hù)在等待的時(shí)候都不至于很無(wú)聊。這就大大緩解了排隊顧客抱怨的問(wèn)題。
再舉一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的例子：當我們發(fā)現輸入框的錯誤提示很不明顯的問(wèn)題時(shí)，我們可以先不思考如何加強錯誤提示的展示，而將問(wèn)題退回到為什么用戶(hù)需要輸入。仔細想想，為什么不能從系統調取信息或利用之前的信息幫用戶(hù)自動(dòng)填入呢，是吧？
相信我，多問(wèn)為什么真的非常有用，它可以幫你從更高更全面的層次開(kāi)始思考，而不是一上來(lái)就陷入考慮這個(gè)輸入框如何把提醒做得更明顯這樣的細節中。
2. 奔馳法
在經(jīng)過(guò)了上述多個(gè)為什么的提煉之后，我們就可以針對最終的問(wèn)題展開(kāi)具體解決方案的思考了。在這里推薦一種由美國心理學(xué)家羅伯特·艾伯爾創(chuàng )作的思考方法-奔馳法(SCAMPER，1971)。
奔馳法含有7個(gè)重要思路，我將通過(guò)7個(gè)對應的設計實(shí)例來(lái)幫助大家理解。
?。?）替代（Substituted, S）。在設計中我們可以考慮替代某個(gè)功能、環(huán)節或者原有細節來(lái)達到創(chuàng )新的目的。介紹一個(gè)使用這個(gè)思路的 App，叫《be my eyes》。通過(guò)這款 App，視障用戶(hù)可使用移動(dòng)設備上的相機來(lái)拍攝任何他們需要識別或者明白的內容，另一端的志愿者可以根據拍攝內容描述給視障用戶(hù)，比如牛奶的保質(zhì)期、路標、過(guò)馬路以及藥物說(shuō)明書(shū)等等。這個(gè)設計就是用志愿者的眼睛替代了視障者的眼睛從而幫助他們解決問(wèn)題。
?。?）結合（Combined, C）。把不同的想法、功能、步驟結合，產(chǎn)生新的創(chuàng )意和解決方案。還記得 Path 里添加內容的「加號」變「叉號」的動(dòng)畫(huà)嗎？這個(gè)設計將功能的入口和出口結合成一個(gè)按鈕，并巧妙地利用旋轉動(dòng)效來(lái)回切換，最終形成了一個(gè)經(jīng)典設計，并被之后的很多 App 借鑒。
?。?）調試適應（Adapt, A）。設計時(shí)往往需要調整細節以適應某些特殊的需求。用 iPhone 內置 Safari 瀏覽網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候，當用戶(hù)向上滑動(dòng)頁(yè)面，瀏覽器地址欄會(huì )從輸入態(tài)變成展示態(tài)并縮小字號，底部功能區會(huì )自動(dòng)隱藏。這樣調整變化是為了擴大網(wǎng)頁(yè)的瀏覽區域，從而更好地滿(mǎn)足用戶(hù)滑動(dòng)瀏覽網(wǎng)頁(yè)的需求。
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?。?）修改（Modify, M）。通過(guò)改變原有功能的操作形式或表現形式來(lái)獲得設計創(chuàng )新。Twitter 當初開(kāi)啟了無(wú)線(xiàn)端下拉刷新的風(fēng)潮，更改了原有按鍵刷新的傳統方式。他們發(fā)現用戶(hù)在瀏覽按時(shí)間降序排列的 Feed 流的時(shí)候是通過(guò)向上滑動(dòng)查看之前的 Feed 的，那么要看最新的 Feed 采用相反的操作向下拉動(dòng)很符合用戶(hù)的心智。Twitter 就是抓住了這一點(diǎn)，用下拉刷新大大提升了操作效率。
?。?）用作他用（Put to other uses, P）。設計時(shí)可以把別的領(lǐng)域的概念或處理方式拿來(lái)借鑒。其實(shí)擬物化就是用作他用的典型代表。它是在 UI 層面模擬實(shí)物的形態(tài)材質(zhì)，從交互層面模擬實(shí)物的物理特性，最終運用在圖標界面設計、動(dòng)效設計等方面。還有一個(gè)我喜歡的例子就是 iMovie 里的圖標細節。在用戶(hù)將一段視頻快速或慢速播放的時(shí)候，iMovie 分別會(huì )用一只兔子和一只烏龜的圖標代表快播或者慢播。設計師從人們熟知的動(dòng)物世界里尋找了「快」和「慢」的代表，并將它們運用在了圖標上，讓人會(huì )心一笑。
?。?）去除（Eliminate, E）。思考是否可以去除一些復雜或者不必要的流程或者功能。在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中注冊流程曾經(jīng)一直是所有設計師苦心研究的課題，如何減少注冊流程步驟，降低流失率一直很讓人頭疼。聯(lián)合登錄的出現解決了這一問(wèn)題，當我們只要一鍵授權微博或者微信就可以登錄各種產(chǎn)品的時(shí)候，注冊的確沒(méi)啥必要。
?。?）重組（Rearrange, R）。重組流程的順序，尋找可能的創(chuàng )新點(diǎn)?，F在新聞和視頻類(lèi) App 都有了離線(xiàn)下載的功能，這個(gè)功能的創(chuàng )新就是一個(gè)重組的案例。之前我們看新聞或者視頻都是實(shí)時(shí)加載數據的，但當沒(méi)有 Wi-Fi 信號或者流量不夠的時(shí)候閱讀或觀(guān)看就會(huì )受到影響。離線(xiàn)下載功能就是將流程重組，把加載的過(guò)程提前了，從而讓擠地鐵公交的上班族也可以舒舒服服看劇刷新聞了。
3. 多積累多練習
解決問(wèn)題的方法再好但缺乏積累，還是會(huì )在設計創(chuàng )新上無(wú)法突破。為此設計師也要保持大量?jì)?yōu)秀設計案例的收集，并做到多思考多運用。
?。?）關(guān)于積累
設計師可以去 Dribbble、Behance等網(wǎng)站吸收別人設計的思路和方法，然后用花瓣、Pinterest 等聚合軟件將這些方案按分類(lèi)收集整理，方便以后查看學(xué)習。在這里還推薦一個(gè)叫 Ember 的圖片采集管理軟件，它可以自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)收集各個(gè)著(zhù)名設計門(mén)戶(hù)里的圖片，并且支持用戶(hù)分類(lèi)收集和添加注釋?zhuān)€可以按標簽顏色迅速查找，是離線(xiàn)整理收集素材的一大利器。
還有一個(gè)收集設計思路的方法就是定期下載 App 排行榜 Top 的 App，分析它上榜的原因。用非國內的賬號（比如美國賬號）登錄的話(huà)更好，因為外國的榜單相對純凈一些。如果你覺(jué)得不夠方便還可以直接參考「最美應用」這樣的 App，他們的小編會(huì )定期測評并推薦優(yōu)秀的 App 給你。
?。?）關(guān)于練習
俗話(huà)說(shuō)熟能生巧，設計師需要反復練習掌握的創(chuàng )新方法。不僅僅是工作中的項目，平時(shí)生活中遇到的任何問(wèn)題都可以嘗試用創(chuàng )新方法解決。
最近我們設計組內發(fā)起了一個(gè)創(chuàng )新活動(dòng)《工作園區里的創(chuàng )新設計》，鼓勵大家發(fā)現我們工作環(huán)境中不合理的地方并使用創(chuàng )新的方法去解決。這里分享兩個(gè)我發(fā)現的例子。我發(fā)現園區食堂很大而同事很難找到彼此，所以我建議食堂可以在餐桌上標上編號，就和我們的工位一樣，這樣小伙伴找人就方便多了。這里用到的就是「調試」和「用作他用」的創(chuàng )新方法。還有一個(gè)例子，比如茶水間的瓶瓶罐罐里裝滿(mǎn)了各種泡茶的材料，很多同事都不知道每種材料有什么功效，以及如何搭配沖泡。因此我建議可以將多種材料打包成一個(gè)茶包并標明用處。這樣比如上火的同事，只要去對應標簽茶罐里找到組合好的茶包就好了。這里用到的就是「重組」和「組合」的方法。
設計創(chuàng )新的方法介紹完了，但設計師們除了掌握方法，平時(shí)還需要時(shí)刻保持創(chuàng )新的意識。記得老羅在《羅輯思維》的一期中提到：現實(shí)生活中的創(chuàng )新需要我們堅持地做，持續地做，系統地做，并保有匠人的精神。希望我們設計師在未來(lái)的設計工作中都能做到匠心獨運，獨出心裁。
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